A tecnologia chegou às salas de espera dos laboratórios. Para melhorar a experiência do paciente, centros de diagnóstico estão investindo em pesquisas para tornar o atendimento menos burocrático e mais rápido.
Proporcionar uma boa experiência é fundamental na área de saúde porque a pessoa pode ter dores ou estar ansiosa, explica Walter Cintra, coordenador do curso em administração hospitalar e de serviços e sistemas de saúde da FGV (Fundação Getulio Vargas).
Depois de investir na transformação digital, a rede Dasa (do Delboni e Lavoisier, entre outros), aumentou o número de atendimentos online de 150 mil (em 2018) para dois milhões (em 2019), diz Venâncio Guimarães, diretor de experiência do cliente.
Outra iniciativa para ganhar agilidade é o totem de autoatendimento, projeto-piloto da Dasa que por ora funciona no Lavoisier do Cambuci, em São Paulo. O cliente que chega ali digita seus dados na máquina em vez de passar pela recepção e gasta, com isso, cerca de dois minutos.
O Grupo Fleury está implementado um formato parecido no a+ Medicina Diagnóstica e Fleury. Ao fazer o agendamento, o cliente recebe um link para pré-cadastro e, quando vai à unidade, passa pelo totem e é direcionado ao exame.
“A agilidade é um fator de conforto para o cliente que não gosta de ficar repetindo informações”, diz Jeane Tsutsui, diretora executiva de negócios do Grupo Fleury. O uso de bots (robôs) também é feito pela rede, mas vias tradicionais continuam.
“Quem escolhe o canal de atendimento é o paciente, não a empresa”, diz Sami Foguel, presidente do Grupo Alliar (do CDB), que também testa o sistema de totem. “Alguns preferem menos interação humana, outros recepção. Nos cabem todas as abordagens. Atendimento rápido também é atendimento humano.”
Vencedora na categoria laboratório de análises clínicas: Lavoisier
20% das menções na pesquisa Datafolha O Melhor de sãopaulo Serviços 2020
Fundação 1951
Unidades 90, em municípios da Grande São Paulo
Faturamento Não divulga
Crescimento Não divulga
Inovação Foi o primeiro laboratório brasileiro a receber a certificação de qualidade ISO 9002 em todos
os seus processos e foi pioneiro na implantação de unidades em shopping centers e hipermercados
Ações sociais O programa Lavoisier Popular dá atendimento de qualidade a preços acessíveis e com facilidades de pagamento
"A conquista desse prêmio simboliza o reconhecimento do nosso trabalho ao longo de quase sete décadas, para garantir serviços de excelência e seguros. Com a crise econômica, a perda de emprego e, consequentemente, de planos de saúde, houve aumento de clientes que pagam pelos exames. E o Lavoisier se destaca por seu posicionamento de garantir o acesso do maior número de pessoas às mais novas tecnologias" Gustavo Campana, diretor médico
Comentários
Os comentários não representam a opinião do jornal; a responsabilidade é do autor da mensagem.