Canais de autoatendimento são uma tendência no universo dos SAC e vêm sendo largamente usados pelas empresas brasileiras.
Lançada em 2018 pela Vivo, a assistente digital Aura usa recursos de inteligência artificial para atender a clientela por meio de 20 canais, entre eles aplicativos e WhatsApp.
Usando comando de voz, o cliente pode fazer perguntas e Aura responde de forma personalizada. “Queremos oferecer uma experiência melhor aos nossos clientes”, afirma Fabio Avellar, vice-presidente de experiência do cliente da Vivo.
A tecnologia, porém, não pode dificultar o contato do consumidor com um atendente de carne e osso, diz Albert Dewiek, presidente da NeoAssist, empresa de tecnologia especializada em atendimento remoto. “Só 15% a 20% dos problemas se resolvem por canais eletrônicos. Os que sobram exigem interação humana.”
Essa é a combinação que tem norteado os investimentos da Prodesp (companhia paulista de processamento de dados) nos postos do Poupatempo. Ao mesmo tempo que digitaliza serviços, a companhia não descuida do treinamento da equipe presencial, diz Ernesto Mascellani Neto, superintendente de projetos especiais do Prodesp.
Vencedores na categoria atendimento ao cliente: Poupatempo e Vivo
Poupatempo
5% das menções na pesquisa Datafolha O Melhor de sãopaulo Serviços 2020
Fundação 1997
Unidades 76 postos de atendimento em 71 municípios
Pessoas atendidas Mais de 32 milhões de atendimentos em 2019
Funcionários 12.553
Crescimento Em 2019, foram implantadas quatro novas unidades e 43 novos serviços online
Inovação Em 2019, foi investido R$ 1,8 milhão na implantação das novas unidades e nos serviços digitais, que hoje são mais de 50. Até 2022, serão mais de 180
"Sermos escolhidos pela sexta vez consecutiva entre os melhores serviços de São Paulo é motivo de orgulho e aumenta ainda mais nossa responsabilidade. Não existe burocracia no Poupatempo. Nosso lema é facilitar a vida do cidadão. Trabalhamos para fazer com que todos saiam com suas demandas atendidas de forma rápida, em um só lugar."
Ernesto Mascellani Neto, superintendente da Prodesp (Companhia de Processamento de Dados do Estado de SP), que faz a gestão do Poupatempo
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Vivo
4% das menções na pesquisa Datafolha O Melhor de sãopaulo Serviços 2020
Fundação Desde 2003 a Vivo Brasil faz parte do grupo espanhol Telefónica
Atuação 17 países da Europa e América Latina; no Brasil, cobre cerca de 9.000 cidades
Funcionários 33 mil no Brasil
Faturamento Em 2019, registrou lucro líquido de R$ 5 bilhões
Crescimento Em 2019, realizou a maior expansão de sua rede de fibra, levando a tecnologia para 43 novas cidades, com 11 milhões de domicílios cobertos. No móvel, fechou o ano em mais de 3.200 cidades com a rede 4G e 1.200 municípios com o 4.5G
Inovação No triênio 2018-2020, houve projetos nas áreas de ecare (aplicativos Meu Vivo Móvel e Meu Vivo Fixo, entre outros) e inteligência artificial (Aura), além de iniciativas da Wayra, hub do grupo
Ações sociais A Fundação Telefônica Vivo atua na formação da nova geração, aplicando inovação a educação, empreendedorismo e cidadania,
com diferentes projetos sociais
"Há muitos anos conectamos o Brasil e queremos que as oportunidades do mundo digital contribuam positivamente para a transformação das pessoas, das empresas e da sociedade. Por isso levamos digitalização a milhões de brasileiros, aproximando pessoas e reduzindo distâncias entre o que importa para cada uma delas, seja educação, cultura, saúde, negócios e, acima de tudo, outras pessoas."
Fabio Avellar, vice-presidente de experiência do cliente
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