Nos últimos três anos, o Procon-SP tem recebido 1.125 reclamações por ano, em média, relacionadas a vícios ocultos. Ou seja, produtos com defeitos de fábrica ou que deixaram de funcionar logo depois da compra, incluindo queixas relativas à má qualidade da assistência técnica.
A demora na prestação do serviço, explica Renata Reis, coordenadora de atendimento do Procon-SP, é o problema mais comum.
“O Código de Defesa do Consumidor determina que, se o produto estiver na garantia, o reparo deve ser realizado em, no máximo, 30 dias. Se o problema persistir, o consumidor tem o direito de trocar o item por um novo ou pedir o dinheiro de volta”, afirma.
O fabricante também tem obrigação de oferecer meios ágeis de comunicação. Por isso, ela avisa, é fundamental documentar toda a troca de mensagens —o prazo de 30 dias começa a contar a partir do primeiro telefonema ou do primeiro email enviado, mesmo que ele fique sem resposta.
A diminuição de oficinas de assistência técnica, diz Renata, é outra fonte constante de reclamações. Quando não há um local para fazer o reparo na cidade, por exemplo, o fabricante deve oferecer postagem reversa e pagar pelo frete.
“Para evitar esse tipo de problema, é recomendável, na hora da compra, verificar se a marca tem rede de assistência técnica nas proximidades. É bom lembrar que produtos grandes, como geladeiras e fogões, não podem ser enviados pelo correio”, diz.
A lei também protege o consumidor quando o defeito se apresenta após o fim da garantia. O cliente tem direito de contratar o reparo onde quiser —não é obrigatório escolher uma oficina autorizada. Caso o defeito não seja sanado, é possível pedir o dinheiro de volta.
“A oficina não pode insistir para refazer o serviço indefinidamente”, explica Renata.
Quando o diálogo com fabricantes e fornecedores se esgota, o caminho é levar o caso ao Procon-SP —em média, o órgão consegue resolver 70% das demandas.
Vendedoras na categoria assistência técnica: Porto Seguro, Brastemp e Samsung
Porto Seguro
7% das menções na pesquisa Datafolha O Melhor de sãopaulo Serviços 2020
Fundação 1945
Unidades Sede em São Paulo, com 103 sucursais e escritórios regionais em todo o país
Funcionários 13,5 mil
Faturamento R$ 1,387 bilhão em 2019
Crescimento 5% em 2019, em comparação a 2018
Inovação Criada em 2016, a aceleradora de startups Oxigênio tem como objetivo estimular o empreendedorismo. Mais de 40 startups já foram aceleradas, com acompanhamento de mentores do mercado e executivos da companhia
Ações sociais O Instituto Porto Seguro atua nas vertentes cultural, educacional e social, e desenvolve projetos na região de Campos Elíseos, centro de São Paulo. Um deles, o Ação Educa, atende 225 crianças e adolescentes e já formou 1.193 alunos em cursos profissionalizantes
"A premiação parte da opinião dos paulistanos impactados pela nossa atuação, e ver a Porto Seguro nesta posição de destaque, em cinco categorias, é muito significativo. O principal diferencial da Porto Seguro se dá pela relação de confiança entre a companhia e seus segurados, corretores e clientes. Isso faz com que os clientes se identifiquem com a marca e se sintam seguros ao escolher os produtos da companhia e acionar seus mais diversos serviços."
Roberto Santos, presidente
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Brastemp
6% das menções na pesquisa Datafolha O Melhor de sãopaulo Serviços 2020
Fundação 1954; em 1994, fundiu-se à Consul para formarem a Multibrás; em 2000, foi comprada pela
americana Whirlpool
Unidades três fábricas, em Santa Catarina, Amazonas e São Paulo
Funcionários 11 mil no Brasil
Faturamento A Whirlpool teve lucro líquido de R$ 734,2 milhões, em 2019, na América Latina
Crescimento Não divulga
Inovação Os eletrodomésticos são resultado de investimentos em pesquisa, inovação e tecnologia, que variam 3% a 4% do faturamento anual
Ações sociais Durante a pandemia, as iniciativas incluem fabricação de mais de mil máscaras por semana, em Joinville (SC) e Rio Claro (SP), e doação de R$ 200 mil para o Hospital Municipal de Joinville, além de ar-condicionados e refrigeradores cedidos para órgãos públicos de saúde. O Compra Certa, clube de compras da Whirlpool, deu descontos de 80% em produtos de limpeza
"Somos mais que provedores de produtos e serviços com a mais alta tecnologia. Por meio do nosso ecossistema de soluções, auxiliamos os consumidores a terem uma vida mais prática e divertida, redescobrindo o que um eletrodoméstico pode fazer. Nosso time de atendimento é treinado para dar suporte ao cliente em todas as etapas de sua jornada, do pré ao pós-venda, da forma mais personalizada possível."
Evelyn Veronese, vice-presidente de serviços e manufatura
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Samsung
6% das menções na pesquisa Datafolha O Melhor de sãopaulo Serviços 2020
Fundação 1969 na Coreia do Sul; 1987 no Brasil
Unidades dois complexos industriais e centros de P&D no Amazonas e em São Paulo, além de 17 centros de serviço no Brasil
Funcionários Mais de 10 mil no Brasil, incluindo a operação das duas fábricas e o escritório em São Paulo
Faturamento Não divulga
Inovação Além dos centros de pesquisa, desenvolvimento e inovação no Brasil, integra uma rede de 37 centros no mundo. Em Seul, na Coreia do Sul, foi criado o AI Center, que inclui sete laboratórios em mais
quatro países: Canadá, Estados Unidos, Reino Unido e Rússia
Ações sociais Entre os vários projetos da área de Cidadania Corporativa da marca, destaque para o Prêmio Respostas para o Amanhã, que estimula soluções criativas relevantes para uma sociedade mais sustentável, e o programa Code IoT, que já capacitou mais de 1.200 professores da rede pública de ensino de São Paulo (SP) e Manaus (AM) em temas como programação, eletrônica básica e internet das coisas
"A satisfação de quem consome nossa tecnologia está sempre em primeiro lugar. Desde o ano passado, estamos redefinindo os processos e renovando nossos centros de serviço, que têm como proposta oferecer atendimento especializado e rápido em um ambiente moderno e inovador."
Luiz Xavier, diretor sênior de customer service
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