A pandemia da Covid-19 acelerou uma mudança de comportamento que já vinha ocorrendo entre os usuários de serviços bancários no Brasil: a transição para o digital, por meio de aplicativos de internet banking ou pela abertura de contas digitais.
Só no ano passado, os três maiores bancos privados brasileiros fecharam mais de 1.500 agências e pontos de atendimento. Ao mesmo tempo, dados do Banco Central apontam que o distanciamento social e o pagamento do auxílio emergencial tiveram impactos sobre o processo de bancarização no Brasil, fazendo com que 9,8 milhões de pessoas iniciassem relacionamento com alguma instituição financeira entre março e outubro de 2020.
Já que o hábito de ir ao banco foi deixado de lado por metade dos paulistanos durante a pandemia, também mudou a percepção do consumidor sobre o que é considerado um bom atendimento bancário. Hoje ele passa necessariamente pelos canais digitais, mas o usuário também quer proximidade com o fator humano –ter um gerente à disposição, ainda que virtualmente, continua desejado.
Pela primeira vez, a pesquisa Datalfolha O Melhor de sãopaulo Serviços incluiu a categoria atendimento bancário, que teve o Itaú Unibanco como vencedor.
"Conseguimos garantir um bom atendimento sendo ágeis na digitalização de processos que pudessem reduzir o fluxo de pessoas nas agências e no desenvolvimento de apoio financeiro aos clientes", diz Milton Maluhy Filho, presidente do Itaú Unibanco. A instituição encerrou o quarto trimestre de 2020 com 24,4 milhões de clientes digitais, um aumento de 2,9% em relação ao trimestre anterior. A abertura de contas por meio do site do banco cresceu 108% em 2020, em comparação a 2019.
Em março deste ano, o Itaú Unibanco inaugurou um canal de atendimento pelo WhatsApp exclusivo para clientes que desejam renegociar dívidas e antecipar parcelas de empréstimos, em atraso ou não.
VENCEDORA NA CATEGORIA ATENDIMENTO BANCÁRIO: ITAÚ
39% das menções na pesquisa Datafolha O Melhor de sãopaulo Serviços 2021
Fundação 1924
Unidades 4.300 em todo país, entre agências e PABs (Postos de Atendimento Bancário)
Funcionários 96,5 mil
Faturamento R$ 18,5 bilhões em lucro
Crescimento Redução de 34,6%
Ações sociais Lançado em abril de 2020, com aporte inicial de R$ 1,2 bilhão, o Todos pela Saúde de viabilizou ações em todo o país, como o envio de insumos e mais de 120 milhões de equipamentos de proteção individual e hospitalares para 500 hospitais do sistema público. Investiu, ainda, na construção de dois centros de testagem e duas fábricas de vacinas em apoio à Fiocruz e ao Instituto Butantan. Também se destacam a Conferência Amazônia, com debates ligados à região, e o Plano Amazônia, parceria com Bradesco e Santander para contribuir com o desenvolvimento sustentável da área
A crise causada pela pandemia pegou todos de surpresa, mas, graças ao trabalho que já vínhamos desenvolvendo, sobretudo nas frentes de centralidade no cliente e digitalização, conseguimos nos adaptar e oferecer o melhor atendimento possível
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